Federazione Sindacati Indipendenti

Registrazione delle telefonate dei dipendenti: è controllo a distanza dei lavoratori?

L’installazione di un sistema in grado di fare registrazioni audio delle chiamate in uscita e in entrata, finalizzato al monitoraggio della qualità dei processi e dei servizi di assistenza alla clientela forniti dall’impresa, costituisce un controllo a distanza dei lavoratori soggetto alle regole dello Statuto dei lavoratori e del Codice della privacy?

 

L’Esperto risponde …

Se l’impresa che intende installare il sistema di registrazione delle telefonate adotta alcune regole precauzionali che annullano il rischio di trattamenti non autorizzati di dati personali della clientela e dei lavoratori, a mio avviso la fattispecie non rientra nell’ambito oggettivo di applicazione delle disposizioni della legge n. 300/70 e del D.Lgs. n. 196/03.

In particolare perché l’apparecchiatura sia legittima è necessario che:

i controlli non siano fatti in maniera sistematica e automatica, ma solamente a campione;
le voci degli operatori e dei clienti registrate dal sistema siano criptate, in modo tale da non essere riconoscibili e di non permettere di risalire all’identità del singolo operatore o cliente;
i primi secondi di conversazione siano eliminati, in modo che sia impossibile ascoltare il nome dell’operatore che ha risposto al cliente;
non siano tracciati né il nome dell’operatore, né alcun altro dato che possa permettere la sua identificazione;
il sistema di monitoraggio non fornisca alcun report contenente informazioni sul singolo operatore del servizio assistenza clienti;
l’accesso ai dati registrati sia tracciabile e sia limitato solamente ai soggetti espressamente autorizzati (cioè formalmente incaricati del trattamento) dall’impresa per la finalità di monitoraggio.

Autore Marcello Polacchini
da Esperto Ipsoa